Definição de marketing de serviços

A disciplina dedicada à análise do comportamento de mercados e consumidores é conhecida como marketing ou marketing . Seu objetivo é trabalhar na gestão comercial de empresas para reter e reter clientes, introduzir novos produtos, etc.

Os serviços , por outro lado, constituem o conjunto de atividades que uma empresa realiza para satisfazer as necessidades do cliente. Um serviço é um bem não material (intangível), que geralmente atende a características como a inseparabilidade (produção e consumo são simultâneas), perecibilidade (não pode ser armazenada) e heterogeneidade (dois serviços nunca podem ser idênticos).

A definição desses conceitos nos permite referir-se à comercialização de serviços , que é o ramo de marketing que se especializa nessa categoria especial de produtos ou mercadorias .

Essa especialização de marketing, portanto, deve partir das características básicas dos serviços ( intangibilidade , inseparabilidade , perecibilidade e heterogeneidade ) para estabelecer estratégias de gestão comercial.

Isto significa que a comercialização de serviços deve levar em conta a natureza predominantemente intangível do serviço (o que pode dificultar a seleção de ofertas competitivas pelo consumidor) e a impossibilidade de armazenamento (algo que traz incerteza à comercialização de serviços), entre outras questões.

Um conceito relacionado a esse termo é o mix de marketing (em espanhol conhecido como marketing mix ), um conjunto de variáveis ​​ou ferramentas que os gerentes de marketing têm para atingir os objetivos de suas empresas.

O mix de marketing desse ramo de marketing apresenta várias diferenças em relação ao marketing de produto, pois nesse caso a tecnologia e o tipo de cliente principal são fundamentais. O mix de marketing usual, por outro lado, não inclui elementos básicos para a geração e entrega do serviço.

Os componentes do mix de marketing são os seguintes:

* produto : os serviços também são considerados nesta classificação, pois o marketing considera um produto como qualquer ativo tangível ou intangível que pode ser adquirido, usado ou consumido em um mercado para satisfazer os desejos e necessidades do público. Vale ressaltar que até ideias, pessoas, organizações e lugares podem ser rotulados como produtos ;

* preço : a quantidade de dinheiro, trabalho ou tempo que um consumidor deve entregar para obter um produto. Alguns conceitos associados são a forma de pagamento, volume e descontos. Para encontrar o preço certo, é necessário realizar um estudo de mercado completo;

* distribuição : é o conjunto de ações necessárias para levar o produto ao público certo, para o qual o momento histórico e uma série de fatores culturais e econômicos devem ser considerados. É um elemento fundamental do mix de marketing;

* promoção : é o processo de comunicação entre empresas e potenciais consumidores para informá-los sobre seus produtos e convencê-los de seus benefícios. A promoção é fundamental para a percepção que as pessoas têm de uma empresa e deve ser feita em todos os momentos, independentemente de haver novos produtos a serem exibidos;

* pessoal : embora não exista uma organização na qual o pessoal não desempenhe um papel importante, quando os produtos não são tangíveis, são os funcionários que causam a primeira impressão nos consumidores e seu desempenho pode ser quase tão relevante quanto a qualidade dos próprios serviços;

* processos : todas as fases que devem ser percorridas para a criação e entrega de um serviço;

* apresentação : consiste em todas as instâncias visíveis que podem estar relacionadas aos produtos e serviços de uma empresa, como seus prédios, o vestuário de seus funcionários e o logotipo.

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